贺黎推开更衣室柜门时，樟脑丸的气息混着洗衣液清香扑面而来。她的手指抚过那件深蓝色客服制服，布料上还留着上周处理客诉时溅上的咖啡渍。手机在这时震动，是前美容院同事苏苏发来的消息：「王阿姨今天来店里，念叨了你二十分钟。」
配图是王阿姨举着保温杯的照片，杯身上歪歪扭扭贴着「小黎专属」的便利贴。贺黎笑了笑，指尖悬在键盘上许久，最终只回了个拥抱的表情。她将制服下摆抚平，突然想起转岗前最后一次给王阿姨做护理，老人摸着她的手说：「小黎啊，你这双手该去做更要紧的事。」
晨会时，主管陈姐抱着一摞文件走进来，黑眼圈比昨天更重：「总部要推行AI客服系统，以后80%的基础咨询都由机器人处理。」会议室瞬间响起窃窃私语，贺黎注意到陈姐的食指无意识摩挲着工牌边缘，那是她焦虑时的习惯动作。
散会后，陈姐单独叫住贺黎：「你帮我测试下新系统的话术逻辑。」她们蹲在机房角落，对着屏幕逐条核对机器人应答模板。「『亲，建议您重启设备』，这句太生硬了。」贺黎划掉屏幕上的文字，「改成『您别着急，咱们先试试重启设备，说不定小机器打个盹儿呢？』会不会好点？」
陈姐愣了愣，随即笑出声：「你这丫头，总把美容院那套人情味往话术里塞。」她突然压低声音：「听说AI上线后，部门要裁掉三分之一的人。」
午后的阳光斜照进客服大厅，贺黎的工位被晒得发烫。耳机里传来机械女声：「您好，我是智能客服小艾。」她盯着屏幕上闪烁的光标，突然想起刚转岗时，自己连「请您稍等」都说得像背书。如今那些程式化的应答早已烂熟于心，但她总会在结尾补上一句：「如果还有其他问题，随时喊我呀。」
傍晚七点，系统突然弹出紧急工单。一位聋哑顾客在直播间下单了护肤品，却因无法沟通收不到取货码，连续拒收三次后情绪崩溃。贺黎立刻切换到文字客服通道，打开翻译软件：「您好，我是您的专属客服贺黎，我们可以用文字沟通。」
对方回复的速度很慢，每个字都带着迟疑：「我...不会说话，怕你们...嫌麻烦。」贺黎眼眶发烫，手指在键盘上快速敲击：「您慢慢说，我在听。」她花了半小时教对方绑定短信提示，最后附上一张手写的取货流程截图，每个步骤都配了卡通贴纸。
下班时，贺黎在公司楼下撞见陈姐。主管正对着手机抹眼泪，看见她慌忙转身：「风...风吹的。」贺黎递上纸巾，瞥见屏幕上是女儿发来的语音：「妈妈，我又考了第一名，老师说要请家长。」
「AI系统下周上线。」陈姐深吸一口气，「但我跟总部争取了个试点——保留人工客服的『温度模式』，遇到特殊案例可以手动切换。」她拍了拍贺黎的肩膀：「你写的那些带人情味的话术，说不定真能派上用场。」
月光爬上窗台时，贺黎收到聋哑顾客的消息，附带一张取货成功的照片。快递盒上贴着她画的笑脸贴纸，旁边还有行小字：「谢谢你愿意听我『说话』。」
她起身倒了杯水，瞥见镜子里的自己。曾经精心护理的指甲如今剪得短短的，却更适合在键盘上跳跃。手机又响，这次是王阿姨发来语音：「小黎啊，我学会发红包了，给你买奶茶喝！」
贺黎笑着点了接收，看着对话框里跳出的「1.00元」，突然觉得眼眶发热。窗外的城市灯火璀璨，她知道在某个角落，还有无数个像王阿姨、像那位聋哑顾客的人，正在等待一句带着温度的回应。
她重新戴上耳机，对着空无一人的客服系统轻声说：「您好，这里是贺黎，很高兴为您服务。」这句曾经生硬的开场白，此刻带着熨帖的暖意，融进了夏夜的晚风里。
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