贺黎盯着电脑屏幕上跳动的AI客服数据，手指无意识地转着圆珠笔。新系统上线第三天，82%的咨询被机器人秒回，但她的工作台却比往常更忙——那些被AI判定「无法处理」的工单，像雪片般堆积在人工客服队列里。
"贺黎，23号工单，情绪激动的孕妇。"主管陈姐敲了敲她的隔板。贺黎点开界面，跳出满屏的语音转文字："你们根本不把孕妇当人！赠品里有酒精成分为什么不标？我要投诉到消协！"
她深吸一口气，拨通了电话。听筒里传来压抑的啜泣，混着电视新闻的背景音："您先别着急，我已经查到您的订单了。"贺黎快速调出产品详情页，赠品确实是上个月更新的小样套装，成分表被缩在商品图右下角。
"我备孕三年才怀上......"对方突然哽咽，"今天医生说胎儿有点不稳，我看到酒精两个字就......"贺黎握紧了笔，想起美容院里那些准妈妈顾客，她们连精油味道都要再三确认。
"这样好不好？"她放缓声音，"我先联系仓库，把您的订单换成无添加礼盒，再请我们的孕期护理顾问给您打个电话，专门讲讲孕产期护肤。"对方沉默片刻，低声说了句"谢谢"。贺黎挂掉电话，发现自己后背已经被冷汗浸透。
午休时，陈姐端着盒饭在她身边坐下："你注意到了吗？AI处理的客诉满意度只有67%，人工客服反而涨到92%。"她指着屏幕上的对比曲线，"但总部说要控制人力成本，下周开始把'温度模式'的触发权限上收。"
贺黎的筷子停在半空。所谓「温度模式」，是她们上周争取来的人工介入通道，现在却要被锁进更高层级的权限里。茶水间突然传来争执声，新来的实习生小林红着眼眶："那个独居老人找不到退货地址，AI一直重复标准话术，我想帮忙转接人工，主管说不符合流程......"
下午三点，贺黎的工位突然暗下来。整层楼的系统同时报错，AI客服集体宕机。后台跳出紧急通知：「启动全员人工接待模式。」原本寂静的大厅瞬间响起此起彼伏的键盘声和电话铃声。
贺黎接到的第一个电话是位操着方言的老奶奶，说自己误买了昂贵的精华液，想退货却看不懂手机。她握着听筒，用方言慢慢解释："嬢嬢，您打开微信，点这个绿色的加号......"二十分钟后，老人终于完成退货申请，最后问："闺女，你声音真像我在外地的孙女。"
系统恢复时，已经是晚上八点。贺黎揉着发疼的太阳穴，发现工作台多了杯温好的姜茶。陈姐举着平板走过来，屏幕上是今天的客诉数据：人工接待的满意度达到98%，甚至有三位顾客专门打电话表扬客服「比亲闺女还耐心」。
"总部看到数据了。"陈姐嘴角上扬，"他们同意保留人工客服团队，但要我们证明'温度'的价值。"她推来一摞文件，"下周有个行业论坛，需要有人分享'人机协同'的经验。"
贺黎翻开文件，首页是她上周整理的《特殊客群话术手册》，里面贴着各种手写备注：「聋哑顾客多用文字+表情包」「独居老人放慢语速」「孕期妈妈先安抚情绪」。陈姐指着手册："就按这个讲，告诉他们，数据再漂亮，也代替不了人心。"
深夜回家的路上，贺黎收到王阿姨的语音："小黎啊，我今天教隔壁老张用手机下单了，他说那个跟他说话的机器人冷冰冰的，还是你好。"她望着街边便利店暖黄的灯光，突然想起做美容师时，总爱把精油瓶摆成心形。
或许客服这份工作也是一样，她想。那些被AI折叠的温度，总要有人亲手展开。手机在这时震动，是孕妇顾客发来的消息：「礼盒收到了，护理顾问讲得特别清楚。宝宝今天胎动很温柔呢。」
贺黎对着屏幕笑了笑，把工牌从脖子上取下，放进包里。夜风裹着玉兰花香拂过她的发梢，明天晨会，她要带着那本写满人情味的话术手册，去告诉所有人：有些温度，永远不该被算法折叠。
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