第4章

应对：对症下药，提供解决方案

在充分倾听和理解之后，你的回应才能真正打动客户。

认同情绪： 先对客户的情绪表示理解和认同。比如：“我理解您对价格的顾虑，很多人在购买前都会仔细比较。”

提供证据： 用数据、案例、客户评价等来支持你的观点，证明产品的价值。

提供选择： 如果客户对价格有异议，可以提供不同的产品型号或付款方式，让客户有选择的余地。

强调价值： 将产品的特点转化为客户的利益，让他们看到购买产品的价值所在。比如：“这款产品虽然价格稍高，但它可以帮助您节省大量的XXX时间和XXX成本，长期来看是非常划算的。”

化解疑虑： 针对客户的具体疑虑，给出明确的解释和解决方案。

保持积极： 即使客户最终没有购买，也要保持积极的态度，为下次沟通留下余地。

我曾经成功处理过一个非常棘手的客户异议。客户是一家大型企业的采购经理，他对我们产品的价格非常敏感，并且对我们公司缺乏了解，有些不信任。他直截了当地说：“你们的价格比同行高出20%，我没有理由选择你们。”

我首先表示理解：“张经理，我非常理解您对价格的考量。对于采购部门来说，控制成本确实非常重要。”然后，我没有直接解释价格差异，而是问他：“您在选择供应商时，除了价格之外，还会考虑哪些因素呢？”

他想了想说：“当然还有产品质量、售后服务、以及供应商的可靠性。”

我抓住这个机会，说：“太好了，张经理。其实我们产品的价格之所以比同行高一些，正是因为我们在您提到的这几个方面投入了更多的成本，以确保为您提供更优质的产品和服务。比如，我们的产品采用了XXX技术，可以提高XXX性能；我们的售后团队有XXX名专业工程师，可以提供XXX服务；我们公司成立XXX年，服务过XXX家企业，您可以看看这些客户的评价。”

接着，我拿出了详细的产品介绍、质量检测报告、以及一些现有客户的成功案例。我还主动邀请他参观我们的工厂和研发中心，让他亲身了解我们的实力。

经过一番沟通，张经理对我们的产品和服务有了更深入的了解，也认识到价格背后的价值。最终，他选择了我们的产品，并且成为了我们的长期合作伙伴。

这个案例之所以成功，正是因为我没有回避客户的价格异议，而是通过倾听、理解，找到了客户除了价格之外的关注点，然后有针对性地提供了解决方案和证据，最终打消了客户的疑虑。

总结一下，处理客户异议的关键在于：不要害怕异议，把异议看作是客户表达需求和顾虑的机会；不要急于反驳，先倾听和理解客户；不要只关注产品，更要关注客户的需求和利益；不要套用模板，根据具体情况采取灵活的应对策略。