第3章

第三步是应对。在充分倾听和理解之后，再根据客户的具体情况，给出有针对性的回应。应对的方式有很多种，可以是解释、提供解决方案、强调产品价值、或者引导客户换个角度思考。

重要的是，你的回应要真诚、专业，并且能够真正解决客户的疑虑。回到那位客户的例子，我接着说：“关于您提到的售后问题，我们公司已经进行了一些改进，比如增加了维修人员的数量，缩短了响应时间。同时，针对您的情况，我可以向公司申请一个特别的解决方案，确保您今后在使用我们的产品时，能够享受到更及时、更优质的售后服务。”

通过这“三步走”，我成功地化解了客户的抱怨，并且最终促成了新的合作。这个案例告诉我，处理客户异议，不是简单的辩论或说服，而是一个建立信任、解决问题的过程。

现在，我们来详细拆解一下“倾听——理解——应对”这三个步骤。

倾听：耳朵是最好的销售工具

有效的倾听不仅仅是听到声音，更是理解话语中的含义和情感。在客户提出异议时，你的表现至关重要。

保持专注： 全身心地投入到与客户的对话中，不要玩手机，不要东张西望。

眼神交流： 与客户保持眼神交流，让他们感受到你的尊重和认真。

适时反馈： 通过点头、微笑或者简单的“嗯”、“是的”来回应客户，表明你在认真听。

不做判断： 不要预设立场，不要在心里给客户贴标签，客观地接收客户的信息。

我曾经有个同事，客户一说价格贵，他就立刻打断说：“您不能光看价格，要看价值！”结果客户直接被激怒了：“我就看价格怎么了？你们的东西难道是金子做的？”这就是没有做到有效倾听，急于表达自己的观点，反而弄僵了局面。

理解：探究冰山下的真相

客户的异议就像冰山一样，你听到的只是露出水面的一小部分，水面下隐藏着更深层次的原因和顾虑。

提开放式问题： 用“什么”、“如何”、“为什么”等词语来引导客户详细说明他们的想法。比如：“您能具体说说，是什么让您觉得价格偏高吗？”

复述确认： 用自己的话重复客户的意思，向客户确认你是否理解正确。比如：“您的意思是，您担心产品的耐用性不如您预期，是吗？”

挖掘真实需求： 客户的异议可能只是表象，背后隐藏着他们的真实需求。比如客户说“太贵了”，可能真实需求是希望找到性价比最高的产品。

换位思考： 站在客户的角度，设身处地地思考他们的处境和感受。

我有个客户，总是说“我们现在不需要这个产品”。我没有放弃，而是问他：“您能告诉我，目前您们主要面临哪些挑战吗？也许我们的产品在某些方面可以帮助您解决这些问题。”通过这个问题，我了解到他们公司正在转型期，需要一款能够提高效率的软件。虽然他们当时没有明确的需求，但我的产品正好可以满足他们潜在的需求。