第2章

我见过太多这样的场景了。销售人员一听到客户说“太贵了”，立刻像被踩到尾巴一样跳起来，开始滔滔不绝地讲产品的好处，甚至拿出各种检测报告和荣誉证书。客户呢？往往是一脸不耐烦，心里想的可能是：“我就说了句贵，你就跟我讲这么多，是不是心虚啊？”

为什么这种“直球式”的辩解常常无效呢？因为你没有站在客户的角度思考问题。客户说“太贵了”，可能并不是真的付不起这个钱，而是觉得你的产品不值这个价，或者他有更优先的开销。你一味强调产品的价值，却没有解决他内心真正的疑虑，甚至可能让他觉得你在回避价格问题。

再比如，客户说“我再考虑考虑”。很多销售会说：“好的，那您考虑好了随时联系我。”然后就没有下文了。这其实是放弃了主动权。客户说“考虑考虑”，背后可能有各种原因：是真的需要时间评估，还是碍于情面不好意思直接拒绝，或者对产品还有未表达的疑虑？你没有去探究原因，只是简单地放任，结果往往是客户“考虑”着就没了消息。

这些失败的案例都有一个共同点：销售人员没有真正理解客户异议背后的含义，也没有掌握有效的沟通方法。他们往往只关注自己的产品，而忽略了客户的需求和感受。

那么，面对客户异议，到底应该怎么做呢？经过无数次的实践和总结，我提炼出了一个应对客户异议的“三步走”方法：倾听——理解——应对。听起来很简单，但每一步都有其核心要义。

首先是倾听。当客户提出异议时，不要急着打断或辩解。认真倾听客户的每一句话，观察他们的表情和语气。有时候，客户没有说出来的顾虑，可能藏在他们的眼神或肢体语言里。倾听不仅仅是用耳朵听，更是用心去感受。

这一步的关键在于给客户足够的尊重和空间。让他们把话说，让他们感受到你真的在乎他们的想法。我在一次销售拜访中遇到一个客户，他一上来就抱怨我们公司的售后服务不好，说之前买过我们的产品，维修很不及时。当时我心里一沉，但我没有立刻解释或推卸责任，而是认真地听他讲述了整个过程，并不时地点头表示理解。

第二步是理解。在倾听的基础上，尝试去理解客户异议背后的真正原因。客户说“太贵了”，是因为预算不足？还是觉得性价比不高？客户说“考虑考虑”，是因为不信任你？还是有其他决策者需要征求意见？

理解需要同理心，站在客户的角度去思考。你可以通过提问来进一步确认客户的疑虑，比如：“您觉得哪些方面让您觉得价格偏高呢？”或者“除了价格之外，还有其他让您犹豫的地方吗？”通过这些问题，你可以更准确地把握客户的真实想法。

在刚才提到的那位抱怨售后服务的客户那里，我听他的讲述后，并没有直接反驳，而是说：“非常感谢您告诉我这些情况，我全理解您的感受。出现这样的问题，确实是我们工作上的失误，给您添麻烦了，非常抱歉。”这句话让客户的情绪平缓了很多。