贺黎把最后一个快递盒塞进储物柜时，手机在口袋里震动起来。屏幕上跳动的“林姐”两个字让她指尖顿了顿，傍晚刚下过雨的空气还带着潮湿，混着便利店关东煮的香气从玻璃门缝隙里钻进来，把值班室的白炽灯衬得格外冷清。
“小贺，还在值班啊？”林姐的声音透过听筒传来，背景里隐约有吹风机的嗡鸣，“刚闭店清台，看到你上周落在消毒柜里的眉镊了，明天顺路给你带过去？”
贺黎靠在铁皮柜上笑了笑。离职三个月，她还是改不掉把工具随手塞进消毒柜的习惯，就像现在总在挂电话前想说“记得多喝水”，话到嘴边才想起对面的人不是做完护理的客人。“不用啦林姐，我这值班要到后半夜，您早点休息。”她低头看了眼桌上的客服话术手册，第17页的折角被手指磨得发毛，“再说我现在也用不上那东西了。”
“也是。”林姐的声音慢下来，吹风机停了，“上次听你说在客服中心，累不累啊？我家姑娘也在打电话，天天喊着嗓子疼。”
“还好，就是倒班有点熬人。”贺黎望着窗外的路灯，雨珠顺着玻璃往下滑，把光晕扯成一道道模糊的金线。她想起昨天凌晨接到的那个电话，男人的声音裹着酒气，骂了整整十七分钟，从产品质量到客服态度，最后突然问“你们这班是不是要坐到天亮”，她握着话筒没说话，听着那边传来酒瓶倒地的脆响。
挂了林姐的电话，值班室内的挂钟刚好敲过十一点。系统提示音突然急促地响起，贺黎坐直身子，屏幕上弹出新的进线提醒：“加急投诉，用户情绪激动。”
耳机刚戴上，尖利的女声就刺了进来：“你们这什么破东西！我女儿用了你们的生发液，头皮全红了！要是掉光了头发你们赔得起吗？！”
贺黎指尖在键盘上敲下备注：“用户称使用生发液后头皮发红，诉求赔偿。”她深吸一口气，压下喉咙里的干涩——今天第八杯胖大海了，嗓子还是像塞着团棉花。“您好女士，先别着急，能告诉我您女儿的年龄和使用频率吗？我们这边马上为您记录反馈……”
“记录？我要的是解决方案！”女人的声音突然拔高，“你们是不是觉得我讹钱？我告诉你们，我女儿下个月就要拍毕业照了，现在头皮痒得整夜睡不着，你们负责人呢？让他给我出来！”
贺黎的指甲无意识地抠着桌面边缘。从前在美容院，遇到过敏反应她总能第一时间找出原因：是换了新的卸妆膏，还是前一天吃了海鲜？她会调杯冰镇的芦荟汁递过去，指尖搭在客人的手腕上试温度，轻声说“别怕，我给你做个镇静护理”。可现在她面前只有冰冷的屏幕，连对方的呼吸频率都只能靠听筒里的杂音猜测。
“女士，您先看一下产品说明书第5页，里面标注了敏感肌需稀释使用……”
“我看什么说明书！你们卖东西的时候怎么不说？”女人突然哭起来，声音里混着抽噎，“我女儿本来就因为头发少总被同学笑，现在弄成这样，她连学都不想上了……”
贺黎的手顿住了。她想起三年前接待的那个高中生，小姑娘总低着头走进来，额前的碎发长得盖住眼睛。每次做头皮护理时，贺黎都会特意留出发际线的位置，用指腹轻轻按揉，说“你这发际线很漂亮，露出来才好看”。最后一次来，小姑娘把头发扎成了高马尾，发尾还别了个珍珠发卡。
“女士，”贺黎的声音放得很轻，像在给客人涂精华时那样放缓了语速，“您现在方便拍张头皮的照片吗？不用太清楚，能看到发红的范围就行。另外麻烦您看一下瓶身的生产批号，在瓶底的银色标签上……”
女人愣了一下，哭声停了。“要这个干什么？”
“我帮您备注给售后专员，让他们优先处理您的情况。”贺黎翻开抽屉，拿出便签纸——这是她偷偷带的，有时候遇到老年用户，她会把操作步骤一条条写下来拍照发过去，虽然话术手册里说“禁止主动提供私人联系方式”。“您放心，我这边会标注加急，明天一早就让专员联系您，好吗？”
那边传来窸窸窣窣的响动，大概是在找手机。贺黎趁机喝了口温水，喉咙的灼痛感稍微缓解了些。她想起上周和以前的同事聚餐，晓冉拉着她的手说“你是不知道，现在新来的那个美容师，给客人做脸居然戴着一次性手套”，她当时正啃着鸡翅，突然想起自己第一次给客人做护理时，林姐按住她的手说“温度很重要，客人能感觉到的”。
“拍好了，怎么发给你？”女人的声音平静了些。
贺黎报出工作邮箱，听着那边传来图片发送的提示音。她点开邮件，照片里的头皮确实红得厉害，发缝里还能看到细小的疹子。“女士，我看到照片了，确实需要尽快处理。”她调出产品成分表，手指划过那些熟悉的化学名称——以前给客人推荐生发产品时，她总能准确说出哪些成分适合油性头皮，哪些对干性发质更友好。“这个配方里的薄荷醇含量稍高，未成年人使用确实可能刺激……”
“那怎么办啊？”女人的声音里带着哭腔，“我刚给她涂了药膏，还是说痒……”
“您先用冷毛巾给她敷十分钟，别用热水洗。”贺黎的语速不自觉地快起来，像在美容院里指挥助理准备镇静面膜，“明天让专员安排去医院检查，所有费用我们承担。另外我帮您查了附近的24小时药店，有儿童能用的止痒喷雾，需要我把地址发您吗？”
“……好，谢谢你。”女人的声音低了下去，“刚才……对不起啊，我实在太着急了。”
“没关系，理解您的心情。”贺黎看着屏幕上“通话结束”的提示，呼出一口气。通话时长23分47秒，比规定的平均处理时间多了11分钟，但备注栏里的“用户情绪稳定”让她觉得心里踏实。
窗外的雨停了，月光透过云层漏下来，照亮了值班室角落的纸箱。里面装着她没带走的美容工具：挑痘针的针尖裹着保护套，刮痧板上还留着淡淡的精油香。上周整理东西时，她差点把这些扔进垃圾桶，手指碰到那把银质眉镊时突然停住——那是她出师时林姐送的，说“好工具能养手”。
凌晨两点，系统进线渐渐稀疏。贺黎泡了杯热茶，点开后台的满意度评价。最新一条是刚才那个女人留的：“谢谢客服耐心解答，希望能尽快解决。”她笑了笑，点开个人数据统计，转接率98%，满意度92%，比刚入职时的65%好看多了。
手机在桌上震动，是陌生号码发来的短信：“贺黎姐，我是晓冉。今天来了个客人，说以前总找你做护理，问你现在好不好。”
贺黎握着手机想了想，回过去：“替我问她最近皮肤怎么样，换季记得用保湿精华。”
放下手机，她看到桌上的话术手册翻开着，第17页的“处理投诉三步骤”旁边，不知何时被她用铅笔写了行小字：“先让对方感觉到你在听。”就像以前在护理单背面写的“张太太对酒精过敏”“李小姐来之前刚吵过架”，那些藏在流程之外的细节，原来在哪行都用得上。
天边泛起鱼肚白时，贺黎起身伸了个懒腰。拉开值班室的门，清晨的风带着草木香涌进来，她深吸一口气，喉咙的不适感奇迹般地消失了。不远处的公交站开始有人影晃动，卖早餐的摊位支起了蓝布篷，蒸笼里冒出的白气在晨光里慢慢散开。
她想起刚转行时，朋友问她会不会觉得可惜，放弃做了八年的美容师，去接那些没完没了的电话。当时她没回答，现在看着东方泛起的红霞，突然明白过来：其实没什么可惜的。以前她用指尖抚平客人眼角的细纹，现在用声音安抚电话那头的焦虑，都是在接住那些细碎的、需要被温柔对待的时刻。
贺黎锁好值班室的门，转身走向地铁站。口袋里的眉镊随着脚步轻轻晃动，像在提醒她：有些东西，换了地方也能养手。
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