裂痕与共生

第10章 扩容：裂痕与共生

星途科技的县域渠道网络铺开后，订单量呈几何级增长，半年内就覆盖了二十多个省份，员工规模从最初的三十多人扩充到两百余人。新的办公园区刚刚启用，开放式工位坐得满满当当，部门从原来的研发、市场、运营三科，拆分出销售、售后、行政、人力等多个细分部门，昔日的小团队，已然成长为初具规模的企业。

林砚刚主持完高管会议，散场时，陈默悄悄拽了他一把，脸色有些复杂：“林总，借一步说话。”

两人走进茶水间，陈默压低声音：“最近销售部和售后部矛盾越来越激化了。销售为了冲业绩，给客户承诺了很多超出服务范围的条款，比如24小时上门维修、免费三年升级，现在客户找上门，售后根本扛不住，已经有好几个客户投诉说我们‘言而无信’。”

林砚的眉头瞬间皱起。快速扩张带来的管理难题，还是暴露了。“销售部负责人是谁？让他来我办公室。”

销售部总监是新招聘的张磊，有多年大企业销售管理经验，入职三个月就带领团队签下了多个大单，业绩亮眼。面对林砚的质问，张磊却不以为意：“林总，下沉市场竞争这么激烈，不给出更优厚的承诺，客户根本不买账。售后那边就是效率太低，多增派人手不就行了？”

“增派人手能解决‘过度承诺’的问题吗？”林砚语气严肃，“客户要的是靠谱的服务，不是画出来的大饼。现在的投诉，已经影响到经销商的信任了，你知道吗？”

张磊脸色涨红，却仍不服气：“可没有这些承诺，我们的业绩怎么跟锐科比？他们还在背后抢我们的客户！”

两人不欢而散。林砚坐在办公桌前，揉着眉心。张磊的业绩确实突出，但他的激进风格，与星途“稳扎稳打”的理念格格不入。更棘手的是，随着部门增多，类似的矛盾越来越多——研发部抱怨市场部收集的需求不精准，市场部指责销售部反馈的客户意见不及时，各部门各自为战，昔日的凝聚力渐渐消散。

就在这时，周明敲门进来，手里拿着一份技术报告：“林总，我们收到经销商反馈，部分县域的网络环境不稳定，‘智联云盒mini’的远程数据同步经常出问题。我想申请组建一个专项研发小组，针对性优化网络适配功能，但需要抽调市场部和销售部的人，一起深入县域调研。”

林砚眼前一亮。这或许是打破部门壁垒的契机。“我支持你。”他立刻拍板，“通知所有部门负责人，下午开跨部门协作会议，成立专项小组，由你牵头，销售、市场各抽调三名核心成员，一起下基层调研。”

下午的会议上，张磊明显带着抵触情绪：“销售部现在正是冲业绩的关键时期，抽人出去调研，会影响订单进度的。”

“没有贴合需求的产品，再高的业绩也只是昙花一现。”林砚语气坚定，“这次调研不是可选项目，是必须完成的任务。张磊，你亲自带队，带着销售部的人去一线看看，客户真正需要的是什么，而不是靠过度承诺来签单。”

张磊虽不情愿，但也不敢违抗命令。一周后，专项小组出发，分赴东北、西南、华中的偏远县域。林砚特意交代苏晓，全程记录调研过程中的问题和沟通情况。

调研进行到第十天，苏晓发来一段视频。视频里，张磊正在和一位乡镇卫生院的院长沟通，院长握着他的手说：“张经理，你们的产品确实好用，但上次承诺的24小时上门维修，我们这边山路远，你们的售后师傅跑过来要四个小时，我们也能理解。其实我们更需要的是，能远程解决大部分问题，还有简单的故障自查指南，毕竟小毛病没必要麻烦你们跑一趟。”

张磊的脸上露出了愧疚的神色。苏晓在消息里补充：“林总，张经理现在终于明白，客户要的不是不切实际的承诺，而是切实可行的解决方案。他已经开始主动和售后部沟通，调整销售话术了。”

林砚欣慰地笑了。半个月后，专项小组返程，带回了详细的调研数据：县域市场的网络带宽普遍较低，部分地区甚至只有2G信号；基层机构的操作人员电脑水平有限，需要更简化的故障排查流程；还有些偏远地区，设备维修的物流成本极高。

周明的研发团队根据这些数据，快速推出了“弱网适配版本”，优化了数据压缩和同步算法，即使在低带宽环境下也能稳定运行；同时开发了图文并茂的故障自查小程序，搭配短视频教程，让基层操作人员能自行解决常见问题；售后部则推出了“分级服务”模式，根据客户所在地区的交通情况，制定不同的服务响应方案，既保证了服务质量，又降低了成本。

张磊也调整了销售策略，不再做过度承诺，而是将产品的弱网适配优势、自查功能和分级服务作为核心卖点，反而赢得了更多客户的信任。跨部门协作的成效显著，各部门之间的矛盾也缓和了许多。

但新的问题又接踵而至。随着公司规模扩大，原来的扁平化管理模式已经跟不上发展节奏。有老员工抱怨，现在审批流程越来越复杂，做事效率低下；新员工则反映，企业文化不突出，缺乏归属感。

林砚意识到，企业要想长久发展，必须建立规范化的管理体系，同时守住创业初期的核心文化。他聘请了专业的管理咨询团队，梳理组织架构，优化审批流程，明确各部门的职责和协作机制；同时，设立了“星途分享会”，每周邀请一位老员工分享创业故事，每月组织一次跨部门团建，让新老员工更好地融合。

他还特意在办公园区开辟了一个“初心墙”，上面贴着创业初期的照片、用户的感谢信，还有公司的核心价值观——“以用户需求为核心，以诚信为本，以协作共赢”。每天上下班，员工都能看到这面墙，时刻铭记公司的初心。

就在公司管理逐渐步入正轨时，锐科智联再次传来动静。这次，江哲没有再提收购或价格战，而是通过行业协会，向星途发出了合作邀请，希望共同制定基层医疗数字化的行业标准。

“江哲这葫芦里卖的什么药？”陈默有些警惕。

林砚沉吟片刻：“不管他打什么主意，制定行业标准对我们来说是好事。星途现在已经有了市场份额和技术积累，参与制定标准，能提升我们的行业话语权。”

他决定赴约。见面时，江哲的态度比上次缓和了许多：“林总，之前的竞争，是我太过激进了。现在看来，基层医疗数字化市场很大，不是一家企业能吃下来的。与其互相内耗，不如一起制定规则，把市场蛋糕做大。”

林砚伸出手：“我同意。但我有个条件，标准必须以用户需求为核心，不能为了垄断而设置壁垒。”

“没问题。”江哲握住他的手，两人相视一笑，昔日的竞争对手，如今终于达成了初步的合作共识。

三个月后，由星途、锐科牵头，联合多家行业内企业制定的《基层医疗数字化设备通用标准》正式发布。标准的出台，规范了市场秩序，淘汰了一批劣质产品，也让星途科技的行业地位得到了进一步提升。

这天，林砚站在“初心墙”前，看着墙上不断新增的用户感谢信和员工照片，心中感慨万千。从初创时的艰难求生，到转型时的破局突围，再到扩张时的管理阵痛，星途科技在一次次危机和挑战中，不断成长、不断完善。

苏晓拿着最新的销售报表走来，脸上洋溢着笑容：“林总，这个季度的订单量又增长了30%，而且客户满意度高达96%，经销商的续约率也创下了新高！”

林砚接过报表，目光扫过那些不断攀升的数字，却没有当初那般激动，反而多了一份沉稳和从容。他知道，企业的成长，就像一棵树，不仅要向上生长，还要扎根土壤，既要应对风雨，也要学会与周围的环境共生。

未来的路还很长，或许还会有新的挑战，但林砚已经不再迷茫。因为他明白，只要守住初心，凝聚团队的力量，在发展中不断修正方向，星途科技就能在时代的浪潮中，稳稳地走下去。